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Customer Satisfaction
La capacità di individuare e comprendere le esigenze e le aspettative dei clienti è un fattore cruciale che determina l'efficacia del servizio.
Nella valutazione di efficacia di un Sistema Qualità la soddisfazione del cliente è uno degli indicatori di risultato più attendibili.
Il sistema integrato applicato da Fenice prevede l'utilizzo di un questionario mirato a cogliere il grado di soddisfazione del cliente relativamente ai servizi erogati attraverso una serie di quesiti chiave.
A ciascuno di essi il Cliente è invitato ad attribuire un punteggio variabile, in funzione della propria soddisfazione, relativamente alla qualità del servizio indicato. Ogni domanda ha un peso che dipende dalla "criticità" dell'aspetto considerato.
Il principio di calcolo si basa su tutte le combinazioni di punteggio e peso possibili conteggiando il numero di risposte che ogni combinazione ha ricevuto.
Nel 2006 il disegno di ricerca ha coinvolto 147 Clienti, popolazione rappresentativa delle Società alle quali è stato fornito il servizio; l'alta percentuale di risposta, 94% , ha permesso l'elaborazione puntuale dell'indice di Customer Satisfaction che è risultato essere pari a 89%.
